Mapowanie procesu – dobre praktyki tworzenia map procesów

Jeszcze nie tak dawno, wybierając się w podróż do znajomych z innego miasta czy też przygotowując się do górskiej wędrówki, wykorzystywaliśmy różnego rodzaju drukowane mapy. Dzięki nim mogliśmy dokładnie zaplanować naszą podróż, a w trakcie niej szybko określić miejsce położenia i alternatywne ścieżki dotarcia do naszego upragnionego celu.

Obecnie sytuacja się nieco zmieniła i dzięki technologi mapy wraz z dodatkowymi funkcjonalnościami nawigującymi, zostały przeniesione z papieru do smartfona i komputera, jednak zasada ich działania pozostała niezmieniona.  

Po co nam mapa procesu?

Tak jak mapa drogowa, którą przytoczyłem jako przykład zastosowania map, tak i mapa procesu służy nam do zobrazowania drogi produktu czy usługi. Ukazuje poszczególne czynności czy też operacje, które musimy przebyć, aby od punktu wejścia (startu procesu) znaleźć się w punkcie docelowym  wyjściu (koniec procesu) – czyli zrealizować jakiś produkt, wykonać usługę itd. 

Proces – uporządkowany zbiór działań, wzajemnie powiązanych, przekształcających wejścia w wyjścia.

Mapy procesów są wykorzystywane w różnym celu. Przede wszystkim, służą do wyjaśnienia procesu dla uczestników i interesariuszy oraz jego lepszego zrozumienia. Dzięki temu, istnieje możliwość wykazania granic procesu, rozbieżności występujących w procesie, wskazanie obszarów, w których niezbędne są usprawnienia, a także bardziej złożonych analiz, takich jak, m.in: identyfikacja wąskich gardeł, określenie podziału zadań między uczestnikami procesu, eliminacja zbędnych czynności. Wszystkie te analizy, umożliwiają wygenerowanie propozycji usprawnień analizowanego procesu. Właśnie dzięki mapie procesu możemy po prostu określić, które operacje da się: usprawnić i poprawić, a które usunąć.

Mapa procesu służy do wizualnego opisu przepływu działań w danym procesie, za pomocą umownie przyjętych znaków i symboli. 

Schemat blokowy, mapa procesu czy flow chart?

Mapa procesu to jedno z ogólnych określeń na narzędzie służące do graficznego ukazania czynności i informacji występujących w danym algorytmie czy też w procesie.  Nie zdziwcie się gdy usłyszycie inne terminy dla jego określenia, które są różnie stosowane w zależności od branży. Spotkacie się m.in. z takimi określeniami jak:

• Schemat blokowy
• Diagram procesu
• Mapa przebiegu procesu
• Flow chart
• Flow process chart

Geneza powstania map przebiegu procesu i schematu blokowego

Rozpoczynając nasze rozważania na temat schematów blokowych i map procesu musimy cofnąć się do początków XX wieku.  Wtedy to Frank i Lillian Gilbreth prekursorzy inżynierii humanistycznej – którzy szerzej są znani ze swych prac związanych z badaniami przebiegu i czasu trwania ruchów roboczych (time and motion study) – w 1921 roku przedstawili Amerykańskiemu Stowarzyszeniu Inżynierów Mechaników (ASME) ustrukturyzowaną metodę dokumentowania ruchów i analizy procesów, którą nazwali “Flow Process Chart”.  

Następnie w latach trzydziestych i czterdziestych XX wieku szereg specjalistów i inżynierów zaczęło stosować podejście zaproponowane przez Franka i Lillian Gilbreth do wizualizacji analiz wydajności pracy i jej upraszczania. Ben Graham, dyrektor w Standard Register Corporation, zaadaptował schemat procesu przepływu do przetwarzania informacji, opracowując wielo-przepływowy schemat procesu, aby ukazać wiele dokumentów i ich wzajemne relacje.

W 1947 r. wcześniej już wspomniane ASME przyjęło system symboli jako standard dla schematów procesów przepływu „Operation and flow proces chart”, pochodzących z oryginalnego dzieła Gilbreth (niektóre symbole zostały w tym standardzie zmodyfikowane w stosunku do oryginału

Jak mapować procesy?

Mapowanie procesów przebiega w dwóch etapach. Pierwszym z nich jest identyfikacja procesów, którą można dokonać dwoma metodami: 

• Metodą top-down, gdzie w pierwszej kolejności określa się ogólną działalność organizacji wraz z jej celami, a następnie przechodzi się do uszczegółowienia wskazanych elementów. 
• Metodą bottom-up, która polega na analizie wykonywanych w organizacji czynności i na ich podstawie formułowanie przebiegających procesów – jest niestety bardziej czasochłonną, ale jednocześnie dokładniejszą metodą.

W drugim etapie następuje podział procesów, ich grupowanie i priorytetyzowanie.

Przepływ działań to nic innego jak sekwencja i współdziałanie powiązanych etapów procesu, czynności lub zadań, które tworzą dany proces, od jego początku aż do końca. 

Na przykład, gdybyśmy mieli do czynienia z procesem dotyczącym złożenia zamówienia na realizację danych podzespołów przez naszego klienta, proces ten w ogólnym ujęciu mógłby wyglądać tak, jak przedstawiono to na rysunku 1 i składać się z czterech podstawowych czynności:

Widzimy, że podobnie jak mapa drogowa, mapa procesu zawiera umowne symbole, które pomogą nam odnaleźć się w tym procesie, zrozumieć go  i pomóc przejść go od początku do końca w należytej sekwencji. Jak widzimy, w prostokątach zostały opisane konkretne czynności, a ich sekwencja została wyznaczona przez strzałki. 

W zależności od specyfiki organizacji i przeznaczenia mapy procesu, symbole mogą się różnić. Najczęściej podczas mapowania wykorzystujemy system oznaczeń, który przedstawiono poniżej.
Start/Koniec – wyznacza zakres mapowanego procesu, jego początek i koniec

Czynność/Operacja – oznacza wykonanie danego zadania, czynności, operacji. Wewnątrz symbolu należy umieścić opis czynności np. „Wprowadzenie dokumentu do systemu”

Decyzja – oznacza punkt, w którym podejmuje się decyzję lub dokonuje kontroli. Wewnątrz symbolu można umieścić szczegółowy opis lub pytanie np. ,,Czy wszystkie dane zostały wprowadzone do systemu?” Potem następuje rozgałęzienie w procesie, w zależności od uzyskanej odpowiedzi. Strzałka „nie” kieruje najczęściej sekwencję w prawo, na inny podproces lub tworząc pętle do operacji poprzedniej, a strzałka  „tak” najczęściej w dół, na kolejną operację.

Kierunek przepływu procesu – strzałki określają przebieg procesu, a ich zwrot kierunek jego przebiegu i sekwencję.

Ten sam proces, przy szczegółowym mapowaniu z wykorzystaniem podejścia BPMN, mógłby wyglądać tak, jak przedstawiono na rysunku poniżej.

Dobre praktyki mapowania procesów

Przy mapowaniu procesu należy przestrzegać kilku podstawowych zasad, które przyczynią się do skutecznego i efektywnego procesu mapowania: 

• procesy mapujemy i rysujemy od strony lewej do prawej, czy też od góry do dołu,
• w procesie ukazujemy kolejność następujących po sobie zadań i ich sekwencję,
• proces powinien mieć jasno określony zakres czyli początek i koniec, a w związku z tym rozpoczynać i kończyć się symbolem początek/koniec,
• do opisu czynności, posługujemy się zamkniętym zestawem symboli, które powinny być opisane w legendzie lub instrukcji tworzenia mapy i być zrozumiałe dla każdego, nie tylko dla osoby tworzącej,
• wszystkie symbole wykorzystane w mapie i związane z czynnościami, połączone są ciągła linia ze strzałką, a przepływ informacji linią przerywaną,
• kierunek strzałek wyznacza przepływ procesu, obrazujący jego sekwencję.

Przed tworzeniem mapy procesu, należy ustalić jej stopień szczegółowości, który oczywiście jest uzależniony od celu tworzenia mapy. Tworzona mapa procesu ma być przejrzysta i prosta na tyle, na ile to wymagane.

Tworząc ogólny obraz organizacji, tworzymy mapę procesów, ukazującą ogólne zasady funkcjonowania procesów. Zawiera ona bardzo zagregowane czynności czy też procesy o dużym stopniu uogólnienia, dając generalny obraz procesu biznesowego, służącego realizacji wizji, misji oraz strategii organizacji . 

Natomiast w sytuacji, gdy będziemy chcieli wykorzystać mapę procesu do głębokiej analizy problemu, taka mapa będzie bardziej szczegółowa od poprzedniej. Będzie mogła zawierać konkretne działania, zadania, czynności czy też operacje, a nawet konkretne ruchy pracownika, wykonywane przy ich realizacji w danej czynności. Wtedy będziemy mogli dokładniej zidentyfikować miejsca braku efektywności i występowania wszelkiego rodzaju marnotrawstwa (strat).

Przystępując do mapowania procesu, powinniśmy mapować proces takim, jakim jest on obecnie, a nie wyrażać w nim stan pożądany. Należy zatem uważać, aby nie tworzyć na tym etapie wyidelaizowanej mapy lub mapy, której budowę opieramy na opiniach, a nie faktach oraz opisywać proces tak, jak myślimy, że wygląda. Do pełnej analizy procesu i tworzenia nowego jego przebiegu, dochodzi się dopiero po dogłębnej analizie stanu obecnego w danym procesie. Kolejna dobra praktyka mówi o tym, aby unikać sytuacji, w której mapa procesu dzieli się na kilka stron (czasem to trudne, więc wtedy stosuje się odpowiednie symbole odwołań do kolejnej części mapy).

Czasami tworzy się też mapy procesu zawierające dodatkowe informacje, takie jak:  

• wykonawców zadań,
• dokumenty wejściowe i wyjściowe,
• dokumenty i zapisy tworzone podczas procesu,
• zasoby niezbędne do funkcjonowania procesu.

Jak narysować mapę procesu? Kartka vs komputer  

Do wykonania mapy procesu wystarczy nam kartka papieru i ołówek, ale coraz częściej można posłużyć się różnymi narzędziami programistycznymi, takimi jak: proste edytory tekstu Word, Writer z Office Libre, czy też arkusz Excela,  bardziej zaawansowane oprogramowanie takie jak np. Visio, Bizagi, Lucidchart, Draw.io, Camunda czy tez Creately. Każde z nich ma swoje zalety i wady. Z rozwiązań programistycznych, osobiście wykorzystuję program VISO do BPMN Bizagi, a do mapowania online Creately, czyli w zależności jakie mapy procesu tworzę.

Dużo ciekawszy jest sam proces dojścia i uzyskania rzeczywistej mapy procesu, który sprawdza się gdy tworzymy mapę w większej grupie osób, znających dany proces. Dzięki zespołowemu podejściu do opracowania mapy procesu, można zidentyfikować rozbieżności w wykonywaniu poszczególnych zadań lub w kolejności ich realizowania z różnych punktów widzenia (pamiętaj – mapuj stan rzeczywisty). Tworząc już setki razy takie mapy, wiem, jak ważną rolę do spełnienia ma lider czy też moderator pracy zespołu. Jego rola nie ogranicza się jedynie do zapanowania nad zespołem, musi też on pilnować, aby mapować proces taki, jaki jest (AS-IS), a nie taki jak wydaje się być. 

W samym procesie mapowania wraz zespołem najczęściej wykorzystuję duże arkusze papieru A0, flamastry i kartki samoprzylepne, a czasem, gdy pracuje w sali z tablicą, zamiast papieru A0, wykorzystuję właśnie tablicę magnetyczną. Dopiero tak stworzoną mapę, przenoszę do wersji elektronicznej, za pomocą już wcześniej przedstawionego oprogramowania.